Примерно 70 процентов обитателей глобальной сети испытывают сильное раздражение, если им приходится ожидать загрузки страницы более одной минуты. Более того, клиенты, избалованные качественной связью, начинают предъявлять повышенные требования к скорости обслуживания в реальном мире.
Согласно результатам исследования, проведенного сотрудниками телекоммуникационной компании TalkTalk, оптимальный интервал ожидания для большинства британцев составляет 8 минут и 22 секунды. По истечению этого периода клиент начинает испытывать раздражение, а если ожидание затягивается на более долгий срок, вполне может выйти из себя.
В ходе исследования было опрошено 2’050 граждан Великобритании. Каждый второй участник признался, что в последние годы он достигает «точки кипения» гораздо быстрее, чем когда-либо ранее.
Исходя из полученных сведений, обслуживающему персоналу кафе и ресторанов рекомендуется повысить оперативность обслуживания клиентов. Посетитель, проведший в ожидании официанта более 8 минут и 38 секунд, готов сорвать свое раздражение на сотрудниках заведения, даже если до назначенной в ресторане встречи осталось более десяти минут. Торговцу или курьеру, опоздавшему более чем на 10 минут 43 секунды, с большой долей вероятности придется выслушивать нотации раздраженного покупателя. Помнить о времени стоит и владельцам мобильников, получающим SMS или сообщения голосовой почты от коллег или знакомых. Их отправитель рассчитывает получить ответ не позже чем через 13 минут и 16 секунд.
Интернет изменяет представления пользователей о скорости обслуживания. Люди становятся менее терпеливыми. Примерно 37 процентов участников опроса отказываются от услуги, если их заставляют ждать слишком долго.
Исследователи также отмечают, что молодые люди в возрасте от 18 до 24 лет проявляют еще меньше терпения, чем представители старшего поколения. Примерно треть респондентов, с детства привыкших к быстрому Интернету, уверена что веб-страница не должна загружаться дольше десяти секунд.